L'engagement de la direction dans la démarche ISO 9001

L'engagement de la direction est une exigence capitale de la norme ISO 9001. Elle fait partie du chapitre 5. Responsabilité de la Direction. Nombre de responsables qualité ont perdu leur sommeil à cause de directeurs non impliqués dans la démarche qualité qu'ils ont pourtant eux même diligentée.

Pourquoi ce paradoxe ? En quoi consiste cette exigence ? Et surtout, comment la respecter ?

Cette exigence relative à l'engagement de la direction dans la démarche qualité est capitale pour 2 raisons distinctes et complémentaires.

La première raison est que la démarche qualité vise à atteindre des objectifs, qu'on appelera objectifs qualité. Ces objectifs sont issus de la politique qualité de la direction, c'est à dire, pour faire simple, la réponse que le directeur donne à la question : "Qu'est ce que cela veut dire, pour nous : satisfaire nos clients ?". La norme ISO 9001 part du principe qu'un élément important dans la satisfaction du client est qu'on lui livre un produit conforme à sa commande (c'est, rappelons le, la définition même de la qualité). L'entreprise, à commencer par son directeur, doit donc répondre à la question : quels sont les éléments de satisfaction attendus par nos clients : la qualité du produit, les délais, le service, la documentation fournie, ... Ces éléments de réponse sont importants car ils vont servir de base pour l'élaboration des indicateurs, et l'élaboration d'une éventuelle enquête de satisfaction client.

C'est donc pour répondre aux objectifs définis et validés par la direction que la démarche qualité se met en place ; c'est bien le moindre que le directeur s'y intéresse, qu'il s'y engage.

Le second principe de la norme ISO 9001 est qu'il faut continûment améliorer la qualité des produits et des processus qui contribuent à son élaboration. Et on aborde là la seconde raison de l'importance de l'engagement de la direction. La direction doit s'engager à favoriser (dans ses actes et dans son discours) la démarche d'amélioration continue. On s'attend même à ce qu'une petit phrase en ce sens soit présente dans la politique qualité. Par ces / ses actes et par ces / ses discours, la direction soutient donc le rôle du responsable qualité, elle légitimise la mise en place d'indicateurs qualité (qu'elle aura pris soin de définir, et qu'elle suivra régulièrement), elle prend des décisions concernant la mise en oeuvre ou non d'éventuelles actions d'amélioration, ou l'allocation de ressources (pour un outil plus performant, du temps dégagé pour l'analyse de causes de problèmes, le financement d'une formation d'auditeurs internes, ...)

Ces 2 raisons sont complémentaires, car lorsque l'on met en place une démarche qualité utile (qui répond aux objectifs de la direction), alors la direction y est associée parce qu'elle sera alors convaincue de cette utilité, parce qu'elle aura compris qu'elle a besoin de toutes les dispositions mises en place : pour assurer la qualité (faire bien du premier coup si possible), et pour s'améliorer (pour éviter de reproduire les mêmes erreurs).

Responsables qualité, soyez vous mêmes convaincus de ce qui précéde ; vous pourrez ensuite progressivement convaincre votre direction, qui s'engagera alors véritablement dans la démarche qualité, en conformité avec le fameux chapitre 5 de la norme ISO 9001 ...

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Commentaires: 4
  • #1

    Ecoutequalité (jeudi, 08 mai 2014 17:16)

    Cet article me paraît important. Il prouve l'importance des certification ISO et leurs répercussions sur le fonctionnement de l'entreprise.

  • #2

    AuditService (jeudi, 12 juin 2014 09:44)

    C'est très important ce que vous évoquez dans votre article ; la certification ISO 9001 contribue dans le développement durable.

  • #3

    Certfication-ISO (jeudi, 12 juin 2014 09:48)

    Ce type de certification est une des bases de la réussite de l'entreprise. Je vous remercie pour ces informations.

  • #4

    Certificationiso14001 (jeudi, 19 juin 2014 11:44)

    Pour ces informations. Outre, l'engagement de la haute direction dans la stratégie de certification, il existe d'autres critères importantes pour garantir une démarche iso efficace.