Enquête de satisfaction client : pour ou contre ?

Nous sommes tous abreuvés d'enquêtes de satisfaction clients, aussi bien dans notre vie personnelle que dans notre vie professionnelle : les opérateurs Telecom, les vendeurs de voiture, les agences de voyage, ... Effet de mode, ou pratique durable ? Y-a-t-il un lien de cause à effet entre ces enquêtes de satisfaction et la généralisation des démarches qualité et des certifications ISO 9001 ? Dans quel cas l'enquête est utile ? Et surtout : comment élaborer une enquête pertinente ?

Le lien entre enquête de satisfaction et certification ISO 9001 est clair : une enquête de satisfaction est une réponse à une des exigences phare de la norme (§ 8.2.1) L'organisme doit surveiller les informations relatives à la perception du client sur la satisfaction de ses exigences. Ainsi, la norme ISO 9001 n'exige pas la mise en place d'une enquête de satisfaction. Comment s'en passer ? On peut surveiller certaines remontées client (réclamations, satisfecit, ...), on peut surveiller certains indicateurs tels que la fidélisation (lorsque cela est mesurable et pertinent), on peut surveiller des informations issues des synthèses commerciales, ...

Toutes ces dispositions, autres que l'enquête, peuvent être recevables lors d'un audit de certification. Et ce, d'autant plus que l'on rencontre parfois des dirigeants qui sont profondément hostiles à la mise en place d'un tel dispositif. Dans ce cas, il est inutile d'argumenter "on ne fait pas boire un âne qui n'a pas soif !".

Et pourtant, l'enquête de satisfaction peut être un outil redoutablement pertinent et efficace pour obtenir de l'information de la part des clients, surtout lorsque le nombre de clients est conséquent (à partir de quelques dizaines) et lorsqu'un entretien face to face systématique devient infaisable.

Aussi, dès qu'on le peut, il est fortement conseillé de mettre en place une enquête de satisfaction. Reste les questions qui en découlent : quelles questions poser ? quel format utiliser ?

Les enquêtes "historiques" privilégiaient le format papier, envoyé par courrier, comprenant plusieurs pages puisque l'on posait de (trop) nombreuses questions. Le double problème de ce genre d'enquêtes est le coté rébarbatif (papier qu'il faudra retourner par courrier, et long) de la part du répondant, et le coté inexploitable de la part de l'entreprise, car les questions n'auront pas été bien réfléchies au départ.

Pour améliorer la pertinence de l'enquête et augmenter le taux de retour, le nombre de questions doit être faible (typiquement entre 4 et 8). Ces questions doivent directement découler de la politique qualité de la direction. En général, une politique qualité comprend quelques axes bien identifiés (par exemple : des produits fiables, le respect des délais, un service réactif). En s'appuyant sur une politique qualité claire et pratique, on peut aisément en découler les quelques questions pertinentes. On peut également s'appuyer sur la formalisation de certains processus en relation directe avec le client (par exemple : apporter un service après vente performant, assister les utilisateurs par téléphone, ...).

Les bonnes pratiques conseillent de proposer une échelle de réponse à 4 niveaux (nombre de niveaux pair, pour se positionner autrement que sur le niveau moyen, et pas trop élevé pour ne pas géner le répondant).

Enfin, la forme peut s'appuyer sur les outils modernes de communication. En particulier, de nombreux outils gratuits existent pour élaborer et administrer ces enquêtes. Grace à ces outils, un mail d'information et d'invitation aux clients pour répondre avec le lien hypertexte accessible immédiatement, et une possibilité de réaliser et valider l'enquête en quelques clics, favoriseront un taux de retour très intéressant (de 20 à 40 %, contre 5 à 15 % sinon).

On le voit, les enquêtes de satisfaction peuvent être de bons outils qualité, en ligne avec la philosophie de la norme ISO 9001 ; encore faut il prendre quelques précautions et utiliser les bons outils.

 

Écrire commentaire

Commentaires: 4
  • #1

    France Certification (mardi, 04 juin 2013 17:08)

    Malgré le côté contraignant de l'enquête, cela peut servir d'élément de rassurrance et de professionnalisme auprès du client. Il peut ne pas y répondre mais être content de son existence qui lui confirme le sérieux de l'entreprise.

  • #2

    Nakita Ritz (samedi, 04 février 2017 07:06)


    Keep on writing, great job!

  • #3

    Karey Stribling (samedi, 04 février 2017 17:06)


    Hi there, this weekend is nice for me, for the reason that this occasion i am reading this enormous informative piece of writing here at my house.

  • #4

    Lloyd Volk (mardi, 07 février 2017 07:32)


    We stumbled over here different web address and thought I might as well check things out. I like what I see so i am just following you. Look forward to going over your web page repeatedly.