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Pourquoi se lancer dans la certification ISO 9001 ?

La majorité des entreprises se lancent dans l'aventure ISO 9001 sous la pression de leurs clients. De ce fait, la démarche est le plus souvent subie, en premier lieu par le dirigeant qui n'en a pas forcément compris les tenants et les aboutissants. Le dirigeant a certes compris que la certification est requise pour garder ses clients, voire attaquer de nouveaux marchés. Mais bien souvent, cela ne va pas plus loin. Qu'est ce qu'un Système de Management de la Qualité ? Quels en sont les principaux principes ? Quel doit être son rôle dans sa démarche qualité ? Le dirigeant n'en a, le plus souvent, aucune idée. Il laisse alors le responsable qualité, ou la personne qu'il a désignée pour jouer ce rôle, mener seul ce projet. Les résultats sont souvent décevants : une certification certes obtenue, mais à quel prix et surtout avec quels véritables impacts pour l'organisation ?

 

D'autres dirigeants ont fait le choix de se lancer dans la démarche ISO 9001 pour ce que c'est véritablement, à savoir une remise en question et une amélioration permanentes des process et de l'organisation. Dans ces conditions, la démarche peut se développer de façon efficace parce que réellement utile. Car là est tout l'intérêt de la norme ISO 9001 : répondre aux véritables enjeux de l'entreprise en maitrisant les process critiques, en mesurant les performances clé, et en surveillant la satisfaction des clients. Pour tout cela, il est clair que l'implication du dirigeant est incontournable. Qui d'autre que lui peut connaitre les process critiques ? Qui d'autre que lui peut décider quels sont les indicateurs de performance qui méritent d'être suivis ? Qui d'autre que lui peut choisir quelle sera la meilleure façon de surveiller la satisfaction de ses clients ? Des dirigeants qui ont compris cela peuvent tirer profit de la démarche ISO 9001 et utiliser les exigences ISO 9001 comme des guides et non pas comme des contraintes.

 

Revenons à la première typologie de dirigeants, ceux qui ne s'investissent pas dans leur démarche qualité. Ces dirigeants doivent prendre conscience que viser la certification ISO 9001, c'est passer d'un stade artisanal à un stade industriel. Une organisation artisanale se caractérise par la compétence et le savoir faire individuels, mais parfois associé à une certaine forme d'isolement. Une organisation industrielle se caractérise par des process maitrisés et des objectifs partagées par l'ensemble des collaborateurs. Les limites de l'organisation artisanale sont nombreuses, mais en a-t-on conscience ?

  • Risque de non interfaçage entre les différents artisans de l'organisation
  • Risque de dysfonctionnement de l'organisation en cas d'absence d'un seul artisan
  • Risque d'absence d'orientation client
  • Risque de non prise en compte, par les artisans, des orientations stratégiques de l'organisation
  • Risque de non remise en question et donc de non amélioration des pratiques
  • Risque de non anticipation des risques
  • L'image de compétence est associée à l'artisan et non à l'organisation

L'enjeu de la démarche qualité est donc de passer d'une maîtrise individuelle basée sur la technique, à une maitrise collective cohérente avec des enjeux et des objectifs partagés. L'enjeu de la certification ISO 9001 est de passer d'une reconnaissance de compétences individuelles à une reconnaissance de compétences collectives.

 

La première étape de l'accompagnement d'une démarche de certification ISO 9001 par un consultant est de réussir à impliquer le dirigeant dans sa propre démarche qualité, en lui faisant comprendre que la certification ISO 9001 n'est pas une coquille vide pour faire plaisir aux clients, et encore moins à un auditeur. La certification ISO 9001, c'est l'assurance que les dispositifs adéquats seront mise en place pour répondre aux enjeux et aux objectifs de performance déterminés par le dirigeant lui-même. C'est dans cet état d'esprit qu'il faut aborder son projet de certification. Et c'est ainsi qu'il pourra combiner les deux objectifs : répondre aux pressions des clients et mettre en place une démarche qualité véritablement utile pour son organisation.

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