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ISO 9001 : une question de maturité

Niveau de maturité d'une organisation en terme de démarche qualité
  Erratique Artisanal Maitrisé
Thématique     Niveau requis sur toutes les thématiques  pour obtenir la certification ISO 9001:2015
Process Opérationnels Process cœurs de métier hétérogènes et aléatoires
Responsabilités associées non déterminées
Exigences contractuelles des clients non clairement définies et/ou non prises en compte
Process cœur de métier répétables mais fort dépendants de certaine(s) personne(s)
Culture de l'oral
Certaines interfaces mal gérées source de dysfonctionnements
Pas d'assurance que toutes les exigences contractuelles des clients sont prises en compte 
Process cœur de métier identifiés, décrits (en tant que de besoin) et appliqués de façon homogène
Interfaces entre process clairement déterminées et globalement maitrisées
Exigences contractuelles des clients déclinées au sein des process
Contrôle produit Pas de contrôle du produit
Pas d'assurance que le produit livré soit conforme aux exigences du client
Contrôle produit globalement réalisé, mais résultats non documentés
Produits non conformes écartés
Possible confusion entre produits contrôlés et produits non contrôlés
Contrôles produit méthodiques et systématiques
Résultat des contrôles documenté
Produits non conformes isolés et enregistrés
Process Support Process support (gestion des compétences, informatique, achats, métrologie, …) hétérogènes et aléatoires
Responsabilités associées non déterminées
Process support (gestion des compétences, informatique, achats, métrologie, …) répétables mais fort dépendants de certaine(s) personne(s)
Culture de l'oral
Process support (gestion des compétences, informatique, achats, métrologie, …) identifiés, décrits (en tant que de besoin), appliqués de façon homogène, et donnant lieu à des informations documéntées
Performance Pas d'indicateurs de performance
Pas d'évaluation de la satisfaction client
Pas de traitement des réclamations client
Des indicateurs existent, peu ou pas orientés satisfaction client
Réclamations client traitées mais non analysées de façon méthodique
Des indicateurs d'efficacité définis a minima par process
Dispositif d'évaluation de la satisfaction client méthodique
Dispositif d'enregistrement et d'analyse des réclamations client
Approche Risques La notion de risque et d'anticipation est inconnue Démarche intuitive mais non méthodique : des risques sont identifiés Gestion des risques et des opportunités basée sur une méthode définie et documentée
Pilotage Process non pilotés
Pas d'indicateurs de pilotage
Pas ou très peu d'échanges
Aucune visibilité sur le fonctionnement ni sur les performances des process
Pilotage non méthodique et/ou non systématique
Echanges informels
Des indicateurs mesurés de façon non systématique
Visibilité partielle sur le fonctionnment des process
Pilotage méthodique, systématique et documenté, sur la base d'informations ou indicateurs définis, par le biais de réunions régulières et/ou de responsabilités identifiées
Evaluation Pas d'audits internes
Pas d'évaluation des données à fins d'amélioration
Evaluation (basée sur des indicateurs  et/ou l'évaluatio de la satisfaction client et/ou des audits internes) informelle et/ou non méthodique Evaluation régulière des indicateurs
Réalisation régulière d'audits internes
Evaluation régulière de la satisfaction client
Revues qualité et Revues de direction régulières avec compte-rendu
Amélioration Continue Pas d'amélioration
Pas de remise en question des pratiques
Poids de l'histoire
Analyses des causes des problèmes insuffisante et/ou non documentées
Des actions d'amélioration (actions correctives) et face aux risques et opportunités menées de façon occasionnelle et/ou non documentée
Analyses systèmatiques des causes des problèmes
Plans d'actions d'amélioration (actions correctives) et face aux risques et opportunités, documentés, suivis et évalués
Intégration Pas de connaissance claire de l'écossysteme (parties prenantes)
Pas d'objectifs définis par la direction
Pas de stratégie
Connaissance informelle de l'ecossystème (parties prenantes)
Stratégie et objectifs de la direction non clairement documentés et/ou communiqués
Des objectifs au service de la stratégie
La démarche (stratégie et/ou objectifs et/ou process) intègre les parties prenantes
En particulier, les objectifs comprennent ceux relatifs à la satisfaction du client
Implication Chacun travaille comme il l'entend
Pas d'esprit d'équipe
Sens du travail bien fait
Sens du travail en équipe peu développé
Sens du service au client mais ne sait pas dire non
Orientation client : sens du service au client selon des dispositions contractuelles et/ou convenues
Appropriation des objectifs de la direction par les collaborateurs
       
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