mer.

18

janv.

2012

Enquête de satisfaction client : pour ou contre ?

Nous sommes tous abreuvés d'enquêtes de satisfaction clients, aussi bien dans notre vie personnelle que dans notre vie professionnelle : les opérateurs Telecom, les vendeurs de voiture, les agences de voyage, ... Effet de mode, ou pratique durable ? Y-a-t-il un lien de cause à effet entre ces enquêtes de satisfaction et la généralisation des démarches qualité et des certifications ISO 9001 ? Dans quel cas l'enquête est utile ? Et surtout : comment élaborer une enquête pertinente ?

Le lien entre enquête de satisfaction et certification ISO 9001 est clair : une enquête de satisfaction est une réponse à une des exigences phare de la norme (§ 8.2.1) L'organisme doit surveiller les informations relatives à la perception du client sur la satisfaction de ses exigences. Ainsi, la norme ISO 9001 n'exige pas la mise en place d'une enquête de satisfaction. Comment s'en passer ? On peut surveiller certaines remontées client (réclamations, satisfecit, ...), on peut surveiller certains indicateurs tels que la fidélisation (lorsque cela est mesurable et pertinent), on peut surveiller des informations issues des synthèses commerciales, ...

Toutes ces dispositions, autres que l'enquête, peuvent être recevables lors d'un audit de certification. Et ce, d'autant plus que l'on rencontre parfois des dirigeants qui sont profondément hostiles à la mise en place d'un tel dispositif. Dans ce cas, il est inutile d'argumenter "on ne fait pas boire un âne qui n'a pas soif !".

Et pourtant, l'enquête de satisfaction peut être un outil redoutablement pertinent et efficace pour obtenir de l'information de la part des clients, surtout lorsque le nombre de clients est conséquent (à partir de quelques dizaines) et lorsqu'un entretien face to face systématique devient infaisable.

Aussi, dès qu'on le peut, il est fortement conseillé de mettre en place une enquête de satisfaction. Reste les questions qui en découlent : quelles questions poser ? quel format utiliser ?

Les enquêtes "historiques" privilégiaient le format papier, envoyé par courrier, comprenant plusieurs pages puisque l'on posait de (trop) nombreuses questions. Le double problème de ce genre d'enquêtes est le coté rébarbatif (papier qu'il faudra retourner par courrier, et long) de la part du répondant, et le coté inexploitable de la part de l'entreprise, car les questions n'auront pas été bien réfléchies au départ.

Pour améliorer la pertinence de l'enquête et augmenter le taux de retour, le nombre de questions doit être faible (typiquement entre 4 et 8). Ces questions doivent directement découler de la politique qualité de la direction. En général, une politique qualité comprend quelques axes bien identifiés (par exemple : des produits fiables, le respect des délais, un service réactif). En s'appuyant sur une politique qualité claire et pratique, on peut aisément en découler les quelques questions pertinentes. On peut également s'appuyer sur la formalisation de certains processus en relation directe avec le client (par exemple : apporter un service après vente performant, assister les utilisateurs par téléphone, ...).

Les bonnes pratiques conseillent de proposer une échelle de réponse à 4 niveaux (nombre de niveaux pair, pour se positionner autrement que sur le niveau moyen, et pas trop élevé pour ne pas géner le répondant).

Enfin, la forme peut s'appuyer sur les outils modernes de communication. En particulier, de nombreux outils gratuits existent pour élaborer et administrer ces enquêtes. Grace à ces outils, un mail d'information et d'invitation aux clients pour répondre avec le lien hypertexte accessible immédiatement, et une possibilité de réaliser et valider l'enquête en quelques clics, favoriseront un taux de retour très intéressant (de 20 à 40 %, contre 5 à 15 % sinon).

On le voit, les enquêtes de satisfaction peuvent être de bons outils qualité, en ligne avec la philosophie de la norme ISO 9001 ; encore faut il prendre quelques précautions et utiliser les bons outils.

 

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mer.

12

janv.

2011

L'engagement de la direction dans la démarche ISO 9001

L'engagement de la direction est une exigence capitale de la norme ISO 9001. Elle fait partie du chapitre 5. Responsabilité de la Direction. Nombre de responsables qualité ont perdu leur sommeil à cause de directeurs non impliqués dans la démarche qualité qu'ils ont pourtant eux même diligentée.

Pourquoi ce paradoxe ? En quoi consiste cette exigence ? Et surtout, comment la respecter ?

Cette exigence relative à l'engagement de la direction dans la démarche qualité est capitale pour 2 raisons distinctes et complémentaires.

La première raison est que la démarche qualité vise à atteindre des objectifs, qu'on appelera objectifs qualité. Ces objectifs sont issus de la politique qualité de la direction, c'est à dire, pour faire simple, la réponse que le directeur donne à la question : "Qu'est ce que cela veut dire, pour nous : satisfaire nos clients ?". La norme ISO 9001 part du principe qu'un élément important dans la satisfaction du client est qu'on lui livre un produit conforme à sa commande (c'est, rappelons le, la définition même de la qualité). L'entreprise, à commencer par son directeur, doit donc répondre à la question : quels sont les éléments de satisfaction attendus par nos clients : la qualité du produit, les délais, le service, la documentation fournie, ... Ces éléments de réponse sont importants car ils vont servir de base pour l'élaboration des indicateurs, et l'élaboration d'une éventuelle enquête de satisfaction client.

C'est donc pour répondre aux objectifs définis et validés par la direction que la démarche qualité se met en place ; c'est bien le moindre que le directeur s'y intéresse, qu'il s'y engage.

Le second principe de la norme ISO 9001 est qu'il faut continûment améliorer la qualité des produits et des processus qui contribuent à son élaboration. Et on aborde là la seconde raison de l'importance de l'engagement de la direction. La direction doit s'engager à favoriser (dans ses actes et dans son discours) la démarche d'amélioration continue. On s'attend même à ce qu'une petit phrase en ce sens soit présente dans la politique qualité. Par ces / ses actes et par ces / ses discours, la direction soutient donc le rôle du responsable qualité, elle légitimise la mise en place d'indicateurs qualité (qu'elle aura pris soin de définir, et qu'elle suivra régulièrement), elle prend des décisions concernant la mise en oeuvre ou non d'éventuelles actions d'amélioration, ou l'allocation de ressources (pour un outil plus performant, du temps dégagé pour l'analyse de causes de problèmes, le financement d'une formation d'auditeurs internes, ...)

Ces 2 raisons sont complémentaires, car lorsque l'on met en place une démarche qualité utile (qui répond aux objectifs de la direction), alors la direction y est associée parce qu'elle sera alors convaincue de cette utilité, parce qu'elle aura compris qu'elle a besoin de toutes les dispositions mises en place : pour assurer la qualité (faire bien du premier coup si possible), et pour s'améliorer (pour éviter de reproduire les mêmes erreurs).

Responsables qualité, soyez vous mêmes convaincus de ce qui précéde ; vous pourrez ensuite progressivement convaincre votre direction, qui s'engagera alors véritablement dans la démarche qualité, en conformité avec le fameux chapitre 5 de la norme ISO 9001 ...

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