ven.

12

nov.

2010

A quoi sert la certification ISO 9001 ?

De nombreuses entreprises sont déjà certifiées en France (environ 20 000) et de part de le monde. Mais il y en a, encore plus nombreuses, qui ne le sont pas ! En particulier, en France il existe plus de 3 millions de TPE (dont la quasi totalité ne sont pas certifiées) et près de 300 000 PME ou grandes entreprises, dont une faible partie (moins de 10 %) est certifiée.

Qu'est ce qui fait que tant d'entreprises, mais à la fois si peu, se font certifier ISO 9001 ?

La plupart des entreprises vont vers la certification ISO 9001 parce qu'un ou plusieurs de leurs clients importants leur ont suggéré, voire exigé. Cela provoque une sorte d'effet domino : la certification ISO 9001 peut se propager comme les relations clients fournisseurs.

En fait ce n'est pas tout à fait exact, car on constate que c'est surtout les grandes entreprises et les administrations qui influencent leurs fournisseurs de rang 1, et on constate que l'effet domino (dû aux rapports de force clients / fournisseurs) ne va pas au delà.

Il existe aussi des entreprises qui souhaitent spontanément (c'est à dire sans pression client) être certifiées ISO 9001. Si, si, cela existe ! La motivation est alors basée sur la volonté de renforcer l'organisation de l'entreprise, et de permettre de piloter son amélioration (à travers notamment l'amélioration de la satisfaction des clients). Dans ce cas, la démarche est le plus souvent pertinente, car la direction s'est engagée de façon volontaire, en sachant déjà ce que la norme pouvait lui apporter, par opposition à une démarche contrainte à laquelle peu de monde adhère, en tous cas dans son contenu. C'est lors d'une démarche volontaire que l'engagement de la direction est le meilleur, que les indicateurs sont le plus pertinents et que les dispositions mises en place sont nécessaires et suffisants : puisqu'on veut s'améliorer, on n'acceptera pas un système qualité paperassier et procédurier.

Ce que l'on dit là serait valable pour une simple mise en place d'une bonne démarche qualité. Quel est l'intéret alors de la certification ? A quoi sert cette cerise sur le gateau ? La certification, c'est à dire la reconnaissance et l'officialisation par un organisme officiel et indépendant que votre démarche est d'un bon niveau (le niveau qui correspond aux exigences de la norme), apporte une gratification pour l'ensemble du personnel de l'entreprise, et ça, c'est bon pour le moral. De plus, l'auditeur, et c'est dans son rôle, va vous aider à gagner en maturité qualité, et donc vous aider à être plus efficace et plus pertinent encore dans la mise en place de votre démarche d'amélioration, à travers ses conclusions et ses préconisations.

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mer.

10

nov.

2010

Les limites des auditeurs de certification ISO 9001

Certains auditeurs certifiés, lors d'un audit de certification, s'aventurent sur des terrains qui sortent, en principe, de leur domaine d'intervention. Exemple typique que l'on rencontre : des auditeurs qui s'interesse au document unique.

En quoi ces auditeurs sortent de leur domaine d'intervention ?

En fait, le document unique concerne la sécurité du personnel et les risques associés. La norme ISO 9001 traite de la qualité et de la satisfaction client, pas de la sécurité du personnel. De plus, lorsque la norme ISO 9001 aborde les aspects réglementaires et légaux, cela concerne uniquement les textes ayant trait au produit, et en particulier à la sécurité des utilisateurs des produits, pas à la sécurité des opérateurs de production.

Je ne dis pas que la question n'est pas importante (la sécurité du personnel) ; elle l'est, bien évidemment. Mais elle est hors sujet, lors d'un audit ISO 9001. L'auditeur de certification ISO 9001 a déjà fort à faire avec les sujets purement qualité, sans avoir à endosser le rôle de l'inspecteur du travail ou celui de du médecin du travail.

Cela étant dit, un auditeur pourra légitimement observer certaines carences relatives à la sécurité du personnel, et inconsciemment extrapoler et avoir des doutes sur les capacités ou la volonté de l'entreprise à maîtriser les risques relatifs à la satisfaction client.

En conclusion, l'auditeur ne peut énoncer de conclusion formelle sur les aspects sécurité, mais l'entreprise a intéret à avoir bien traiter ces sujets lors de la venue d'un auditeur ISO 9001 pour éviter d'éveiller chez lui le moindre doute sur ses capacités à maîtriser ses activités.

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